Come gestire i commenti negativi

Come gestire i commenti negativi

La comunicazione sul web e sui Social Media deve fare i conti con alcune sfide, tra cui la gestione delle obiezioni. Si tratta di commenti più o meno negativi che, se non ben gestiti, rischiano di compromettere la reputazione del professionista o dell’azienda.

Ricevo spesso questo tipo di richiesta di aiuto. Per questo motivo ho deciso di scrivere una piccola guida proprio per aiutarti nella gestione dei commenti negativi se ti sono già capitati o semmai te ne dovessero capitare.  

Probabilmente avrai sperimentato anche tu, in prima persona, il potere che hanno i commenti negativi. Ogni recensione negativa è in grado di influenzare i lettori a mò di “effetto domino”.  

Se ti è già capitata una situazione del genere hai certamente notato che gestire una situazione di questa portata causa un senso di confusione e frustrazione, soprattutto se gestisci da solo i canali web e social della tua attività questo perché non hai un esperto a cui rivolgerti per un consiglio professionale.

Niente panico.  Oggi ti spiego come gestire i commenti negativi sui social e anche come sfruttarli a tuo vantaggio.

Dopo la lettura, ti renderai conto che rispondere in modo opportuno è semplice e proficuo.

Rispondere ai commenti negativi: crisi o opportunità?

Innanzitutto, la prima domanda che ti devi porre è: quale situazione ha generato il commento negativo?

Ricorda che, molto spesso, il commento negativo non è fine a sé stesso ma comunica problemi, incomprensioni, disguidi, disservizi. Quindi, regola n. 1: consideralo come una sorta di feedback.

Se i commenti negativi sono più di uno, cerca di individuare eventuali note comuni: questo ti permette di far emergere possibili punti di debolezza nella tua attività che magari non avevi ancora considerato.

Non ignorare mai il feedback rappresentato dai commenti negativi: leggili con attenzione, rileggili e interagisci con l’autore in modo costruttivo. Prima di rispondere, però, continua a leggere l’articolo!

Altra regola molto importante: quando ti trovi di fronte ad un commento negativo (di un cliente, di un utente, di un hater) non lasciarlo mai senza risposta: questo per una serie di ragioni.

Perché una mancanza di reazione da parte tua potrebbe essere percepita negativamente dai tuoi followers, perché a nessuno piace sentirsi ignorato, perché se non rispondi probabilmente incentivi altri commenti negativi dello stesso utente. Ricorda che nel momento in cui rispondi professionalmente e con gentilezza, i tuoi seguaci resteranno piacevolmente colpiti dalla tua capacità di gestione delle obiezioni. Questo di sicuro incrementa la stima che i tuoi fan già ripongono in te. In poche parole, il tuo prestigio come professionista balza alle stelle!

Non hai una risposta pronta o non sai cosa rispondere?

Segui questa importantissima regola. Rispondi pure ma NON inviare subito la risposta. Per evitare questa tentazione, scrivi la tua risposta su un foglio word o a penna su un foglio di carta e riservati di leggerla dopo un po' “a freddo”. Sicuramente smusserai il tono polemico e aggressivo che normalmente contraddistingue il primo riscontro.

Non far trascorrere molto tempo. In genere un paio d’ore è un buon tempo di attesa.

Se non sai davvero cosa scrivere, rispondi semplicemente che stai esaminando la questione.

 Non lasciare mai i commenti negativi in attesa di una risposta che non arriverà mai. Un cliente insoddisfatto che non ha ricevuto risposta potrebbe spostarsi anche sugli altri canali social o sul web e continuare a lasciare altri commenti negativi. Il tutto a danno della tua reputazione.

Le risposte gentili fanno la differenza

Vediamo quindi, in pratica, come rispondere ad un commento negativo.

Uno dei modi migliori con cui puoi “annientare” i commenti negativi è la gentilezza che, di fatto, avrà un effetto disarmante nei confronti di chi ha commentato con severità cercando di mettere in cattiva luce la tua professionalità.

Mostra comprensione nel caso in cui la persona abbia subito un disservizio, esprimi la tua solidarietà anche nei fatti, ad esempio, mostrandoti di riparare in qualche modo al disguido cagionato.

Puoi ad esempio offrire una consulenza gratuita, un nuovo prodotto omaggio, puoi offrirti di rimborsare spese o maggiori costi che il cliente ha dovuto sostenere.

Se neanche questo modo di agire funziona e l’utente persevera con i suoi commenti negativi che forse diventano eccessivi e con toni un po' troppo accesi, solo allora puoi valutare l’idea di cancellare i commenti incriminati e, nei casi più gravi, bloccare la persona che li ha scritti.

Attenzione però. Questa è proprio l’ultima spiaggia da prendere in considerazione solo se i commenti sfociano nella volgarità o nelle minacce. A questo proposito, valuta anche la possibilità di chiedere consiglio ad un legale di tua fiducia.

In linea di massima ricorda che se rispondi a tono, con garbo, mostrando comprensione e reattività puoi addirittura intavolare una sana discussione coinvolgendo i tuoi followers.

Questa è una mossa vincente che ti aiuterà persino nell’engagement del tuo post. Risultato: visibilità e credibilità professionale ad altissimi livelli!

Hai bisogno di un aiuto per rispondere ad un commento negativo ricevuto?

Se vuoi un consiglio su come gestire i commenti negativi al tuo posto, contattaci subito.

Laura Caracciolo, Social Media Manager

Studio legale ecco perché curare la comunicazione online

Studio legale: ecco perché curare la comunicazione online

Sei un avvocato e ti interessa utilizzare il web per migliorare la tua reputazione? Hai uno studio legale e vuoi capire se con un blog puoi accrescere il tuo prestigio professionale? Sei un legale e non hai ben chiaro per quale motivo dovresti curare al meglio la tua presenza online?

Sono tanti i professionisti che mi contattano e mi esternano queste loro perplessità. Per questo ho deciso di scrivere questo articolo: proprio per chiarire ogni tuo dubbio sull’importanza della comunicazione per i professionisti del settore legale.

Spesso si tende erroneamente a pensare che il Digital marketing sia utile solo per commercianti e venditori. È un luogo comune e, purtroppo, nel nostro Paese sono davvero pochi i professionisti consapevoli di avere a disposizione strumenti dalle mille possibilità e che vanno utilizzati al meglio: stiamo parlando del web e, in particolare, dell’utilità di un blog per uno studio legale.

La buona notizia è che anche i professionisti in generale e gli avvocati, in particolare, grazie ad un blog ben curato possono aumentare in maniera esponenziale la loro visibilità, la loro credibilità e il loro prestigio.

Chi lo sta già facendo è davvero entusiasta dei risultati e spicca fortemente sui competitor che non hanno visibilità e vengono percepiti come “vecchio stampo”.

Perché avere un blog è importante per uno studio legale

La maggior parte delle persone, quando ha un problema, cerca immediatamente delle informazioni su internet. Se ha bisogno di risposte a quesiti giuridici, è facile che capiti proprio sul sito del tuo studio legale.

Naturalmente, se tu non hai un sito con un blog, gli utenti inevitabilmente andranno a leggere le informazioni che cercano sui siti della concorrenza che, invece, ha deciso di curare la sua comunicazione online.

Avere un blog però non basta! Non è sufficiente aggiornare il tuo sito con un post pubblicato di tanto in tanto: l’aggiornamento deve essere costante, i contenuti devono essere in linea con le richieste del momento relative al tuo settore (i famosi trend), il linguaggio non deve essere tecnico ma semplice, in modo da essere fruibile da chiunque.

Lo scopo dei contenuti presenti sul blog di un avvocato deve essere quello di informare i lettori sulle nuove tendenze in ambito legale o fornire loro le risposte ad alcuni dubbi comuni (le famose FAQ).

Avere un blog per il proprio studio legale è molto utile anche perché consente di accrescere la fama legata al proprio nome, quella che in gergo tecnico si chiama brand awareness e che ti permette di essere percepito dal pubblico come un avvocato realmente esperto proprio in quel settore.

In poche parole, diventi un vero e proprio punto di riferimento: il professionista esperto a cui far riferimento per risolvere quello specifico problema.

Come avviare un blog se sei un avvocato

Il primo passo da fare è pensare ad un vero e proprio piano editoriale. Il tuo blog professionale deve prevedere dei contenuti specialistici e di qualità, appositamente pensati per il tuo target.

Chiaramente, quando scrivi dei contenuti per il blog, ricordati che non sempre chi ti leggerà è un legale o un esperto in materia: la comunicazione sul web deve essere curata in modo semplice affinché risulti comprensibile anche per coloro che non conoscono la materia.

Per essere efficace, poi, la comunicazione del tuo studio legale deve essere ottimizzata. Il web ha le sue regole e se ti limiti a scrivere dei contenuti semplicemente facendo affidamento sulla tua creatività, rischi che nessuno legga ciò che scrivi semplicemente perché non riesce a trovarti.

Questo perché, per riuscire a comparire nelle SERP, ovvero tra i risultati dei motori di ricerca, i post che pubblichi sul blog del tuo sito devono essere ottimizzati in ottica SEO. Devono, cioè, seguire le regole dell’ottimizzazione per motori di ricerca, quel ramo del Digital marketing che si occupa di portare i contenuti delle pagine web ai primi posti dei risultati di ricerca.

Ovviamente, per l’ottimizzazione SEO per motori di ricerca di un blog aziendale, è opportuno rivolgersi ad un professionista che opera nel settore.

Adesso sta a te decidere. Se vuoi cogliere l’opportunità di creare una linea di comunicazione che accresca il tuo prestigio professionale, contattaci subito senza impegno.

Laura Caracciolo, Social Media Manager

Social Media per Avvocati rischio o opportunità

Social Media per Avvocati: rischio o opportunità?

Al giorno d’oggi, tutti utilizzano i Social Media: di conseguenza, che piaccia o meno, tutte le imprese e i professionisti devono oramai possedere un proprio account. Questo vale anche per gli Avvocati e gli Studi Legali.

Avere un profilo sui maggiori Social Network è importantissimo: si tratta di strumenti di promozione che possono aiutare a costruire o a rafforzare la propria reputazione, naturalmente se gestiti con costanza e professionalità.

Uno dei luoghi comuni da sfatare è che i social servano solo per vendere per lo più prodotti e, quindi, sono strumenti poco adatti per un Avvocato o uno Studio Legale la cui mira, invece, è quella di accrescere la propria credibilità ed il proprio prestigio professionale.

La realtà è ben diversa. Sono proprio i social a dare man forte a tutti coloro che vogliono essere riconosciuti come esperti nel loro settore.

Continua a leggere e ti spiego perché.

Social Media per avvocati e studi legali: best practice

Ci sono molti vantaggi nel promuovere il tuo studio legale sui Social Media. Ad esempio, se hai una presenza costante e di volta in volta racconti i valori in cui credi e che ti hanno spinto a compiere questa scelta professionale, illustri i tuoi casi di successo, dai consigli utili, rispondi alle domande più frequenti, con il tempo avrai modo di posizionarti come l’esperto di riferimento in quel settore specifico; inoltre, una presenza costante, ti consente di ascoltare le necessità dei tuoi utenti, quindi di rimanere aggiornato in tempo reale sui trend del momento e anche di aumentare le opportunità di networking.

Se sei un Avvocato e vuoi beneficiare di tutti i vantaggi che offrono i Social Media devi, comunque, seguire scrupolosamente alcuni passaggi obbligatori. Solo la corretta sequenza di queste attività ti consentirà di promuovere adeguatamente il tuo studio legale.

Per prima cosa, bisogna stabilire gli obiettivi della tua comunicazione social: vuoi utilizzarli come strumento per attrarre nuovi lead? O ti interessa aumentare la brand awareness, ossia il grado di conoscenza e riconoscimento legato al tuo nome? O magari hai un blog aziendale e vorresti attirare più lettori?

Obiettivi diversi corrispondono ad una comunicazione social differente.

Ricorda, poi, che i tuoi contenuti dovranno essere ideati e redatti a misura del tuo pubblico: prenditi dunque tempo per conoscere i tuoi seguaci, in modo da studiare un piano adeguato.

Se ti rivolgi ad una platea di possibili utenti dei tuoi servizi, ricorda che devi mettere da parte tecnicismi e usare, invece, un linguaggio chiaro, semplice, fruibile da chiunque.

Altrimenti corri il rischio di non essere compreso. Ricorda che il tuo cliente non parla la tua lingua, non conosce la terminologia che tu usi abitualmente. Per questo è importante che sia tu ad adattarti, altrimenti sai cosa succede? Allontani un potenziale cliente.

Un altro vantaggio social di cui un avvocato può usufruire è quello di essere percepito come l’esperto in quel settore specifico (es. diritto di famiglia, tutela dei disabili, diritto bancario etc..).

Oggi essere focalizzati, avere un posizionamento ben specifico presenta diversi vantaggi. Ecco i principali.

Lo specialista gode di maggiore credibilità.

Lo specialista è vincente sulla concorrenza indifferenziata che offre tutto a tutti

Lo specialista è l’esperto a cui tutti vogliono fare riferimento

Lo specialista è molto più facile da referenziare.

I migliori Social Media per avvocati

Naturalmente, i Social Media non sono tutti uguali quindi, a questo punto, la domanda sorge spontanea. Quali scegliere per iniziare a comunicare efficacemente l'attività professionale?

Una delle scelte migliori è ovviamente rappresentata da Facebook, che rientra a pieno titolo tra i più seguiti grazie al suo numero enorme numero di utenti: Facebook conta infatti circa 2,5 miliardi di utenti attivi ogni mese.

Una pagina Facebook del tuo studio legale è sicuramente importante perché ti consente di comunicare con una periodicità ben definita, contenuti di valore e informazioni utili.

Ricordati, però, prima di iniziare la pubblicazione, di definire bene il Piano Editoriale ed il Calendario Editoriale.

Con una corretta pianificazione di contenuti, infatti, ottimizzi il lavoro, eviti perdite di tempo, scongiuri il rischio di pubblicare doppioni, mantieni costante la periodicità di pubblicazione (es. 2 volte alla settimana).

Ricorda di inserire sempre una immagine. I post senza grafica hanno davvero scarso successo.

Altro social molto utile per i professionisti è Instagram. Grazie agli Hashtag riesci a farti raggiungere da utenti in target.

Altra piattaforma di Social Media perfetta per Avvocati e Studi Legali è sicuramente LinkedIn.

LinkedIn, infatti, è un Social espressamente ideato per i professionisti. Popolato per lo più da dirigenti, imprenditori, colleghi e altre categorie professionali, ti consente di curare molto bene il tuo Personal Brand.

A questo proposito ecco per te che leggi un grande consiglio. Evita di essere eccessivamente autoreferenziale: non limitarti a pubblicare e a parlare di te.

LinkedIn è il social delle interazioni: approfittane per aumentare la tua rete di contatti e per scambiare opinion intelligenti magari partecipando a discussioni o commentando i post altrui!

Vedrai come la tua visibilità arriverà alle stelle!

Hai dubbi o domande sull’utilizzo dei Social Media per avvocati o studi legali? Contattami subito per una consulenza!

Laura Caracciolo, Social Media Manager

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