Avrai già sicuramente sentito parlare della cosiddetta brand reputation.
Si tratta di un concetto spesso sottovalutato. Eppure, sia nel caso in cui tu possieda un’azienda, sia che tu svolga un’attività di tipo professionale, si tratta di un concetto basilare.
Infatti, possedere una buona reputazione, online e offline, è fondamentale per ottenere successo e opportunità di business.
Ad oggi, tra l’altro, con l’avvento di Internet e con l’aumento dell’utilizzo dei social media, è ancora più semplice accedere alle informazioni. Potenziali clienti o partner commerciali sono alla costante ricerca di valutazioni su un’attività o su un professionista a cui affidarsi.
Ecco perché è fondamentale essere preparati a costruire una buona brand reputation, che va poi gestita.
Scopriamo insieme come.
Cos’è esattamente la brand reputation (e perché è fondamentale)
Con il termine brand reputation ci riferiamo alla percezione, da parte del pubblico, di un’attività o di un libero professionista.
Si tratta, in altre parole, di ciò che clienti, potenziali interessati, partner commerciali ma anche competitor, pensano di un determinato brand.
Ecco perché la brand reputation è tanto importante. Può fare la fortuna ma anche distruggere un’attività. Se il marchio è percepito come credibile e affidabile, avrà successo. Sarà anche più facile attirare altri potenziali clienti che non conoscono ancora l’attività in questione.
Ecco perché gestirla al meglio deve essere una priorità. Una buona reputation aumenterà le possibilità di fidelizzare i clienti, che si fideranno del marchio. Al contrario, una cattiva reputazione potrebbe non solo allontanare i clienti potenziali, ma anche quelli già acquisiti.
Ci sono, ovviamente, vari fattori che possono incidere sulla reputazione di un’attività. Innanzitutto, i servizi ed i prodotti offerti e la qualità di questi.
Anche il customer service e le varie operazioni di marketing possono influenzare la reputazione.
Così come anche il modo in cui lavoratori e dipendenti vengono trattati può fare la differenza (e l’eventuale fortuna) di un brand.
La credibilità: come i social media possono aiutarci
Se un tempo la brand reputation dipendeva strettamente dai servizi e dalla competitività di un’azienda o di un professionista, attualmente hai un asso nella manica.
I Social Media, infatti, rappresentano uno dei migliori canali attraverso cui curare la tua reputazione.
È chiaro che la strategia social deve essere affiancata a tutti gli altri metodi tradizionali per accrescere la reputazione. Se offri dei servizi o dei prodotti che non sono all’altezza, le piattaforme social ti aiuteranno ben poco.
Ma se hai un prodotto forte e un servizio clienti adeguato, lo step successivo è potenziare la reputazione tramite i social network.
Innanzitutto, su queste piattaforme il pubblico può esprimere giudizi e lasciare feedback. E il parere di un cliente soddisfatto sarà un ottimo biglietto da visita per te, che ti aprirà nuove opportunità di guadagno.
Ovviamente, è anche necessario implementare una corretta strategia, volta a potenziare l’esposizione del brand e la sia credibilità.
Post e attività sponsorizzate sui social ti permetteranno di raggiungere una nuova fetta di pubblico che non è ancora entrata in contatto con te. Ma dovrà anche essere adeguatamente strutturata, altrimenti i nuovi contatti non potranno fidarsi.
Uno dei segreti per accrescere la brand reputation tramite i social è la condivisione di contenuti di valore. Questi dovranno essere sia interessanti e utili, sia in linea con la mission del tuo brand.
Ovviamente, costruire una solida brand reputation non è un’impresa immediata, ma richiede tempo, costanza e professionalità.
Se, poi, per potenziarla vuoi utilizzare i social media, il consiglio è quello di rivolgerti ad un professionista delle piattaforme social.
Si tratta di un modo per evitare passi falsi ed eventuali problemi legati alla cattiva gestione dei social. Problemi che potrebbero compromettere la reputazione della tua attività.
Pensiamo, ad esempio, ad un post sponsorizzato mal congegnato. Data l’ampia portata potenziale, potrebbe raggiungere migliaia di persone, incidendo negativamente sull’attività.
Hai bisogno di aiuto per potenziare la tua brand reputation sul web? Contattaci subito, se ne occuperà il nostro team.
Commenti negativi sui social: come trasformare una crisi in un’opportunità di Brand Reputation
Non lasciare che una critica rovini la tua immagine: scopri come gestire i commenti negativi con professionalità e trasformare un reclamo in un punto di forza per il tuo brand.
Ricevere una critica pubblica sulla propria pagina aziendale è il peggior incubo di ogni imprenditore. Spesso la reazione istintiva porta a cancellare subito il commento o, peggio, a rispondere con stizza. Tuttavia, nel mondo della comunicazione digitale, un commento negativo non è una condanna, ma un momento della verità.
Gestire correttamente un feedback critico può essere più utile di cento recensioni a cinque stelle. Ecco come muoversi senza perdere le staffe (e la reputazione).
1. La regola d'oro: Non cancellare (quasi) mai
Cancellare un commento non elimina il problema, lo amplifica. L'utente si sentirà ignorato e potrebbe spostare la sua rabbia altrove, magari su canali che non puoi controllare.
2. Tempismo e Ascolto Attivo
La velocità è fondamentale, ma non deve andare a scapito della precisione. Prima di rispondere, analizza chi hai di fronte:
3. La strategia del "Pubblico -> Privato"
La gestione della crisi avviene sotto gli occhi di tutti, ma la risoluzione deve essere chirurgica.
Il metodo migliore è rispondere pubblicamente per mostrare che l'azienda è presente, per poi spostare la conversazione in un canale riservato.
Esempio di risposta: "Ciao [Nome], ci dispiace molto per l'accaduto. Vogliamo approfondire subito la questione per risolvere il problema: potresti scriverci i dettagli in un messaggio privato o via email a [indirizzo]?"
Checklist: come rispondere senza sbagliare
L’importanza di una Social Media Policy
Per gestire queste situazioni senza stress, ogni PMI dovrebbe avere una Social Media Policy interna ed esterna. Questo documento stabilisce chi deve rispondere, con quale tono e quali sono i limiti invalicabili. Avere un piano d'azione pronto trasforma il panico in procedura.
Conclusione: Il valore della trasparenza
In Emera Comunicazione crediamo che la reputazione non si costruisca nascondendo la polvere sotto il tappeto, ma dimostrando responsabilità. Un brand che risponde con garbo a una critica mostra di essere solido, umano e orientato al cliente.
Ricorda: gli altri utenti non guarderanno il commento negativo, ma come la tua azienda ha saputo gestire la situazione. Hai ricevuto anche tu critiche e non sai come gestirle?
Contattaci subito per una consulenza personalizzata.
Laura Caracciolo, Social Media Manager