La comunicazione sul web e sui Social Media deve fare i conti con alcune sfide, tra cui la gestione delle obiezioni. Si tratta di commenti più o meno negativi che, se non ben gestiti, rischiano di compromettere la reputazione del professionista o dell’azienda.
Ricevo spesso questo tipo di richiesta di aiuto. Per questo motivo ho deciso di scrivere una piccola guida proprio per aiutarti nella gestione dei commenti negativi se ti sono già capitati o semmai te ne dovessero capitare.
Probabilmente avrai sperimentato anche tu, in prima persona, il potere che hanno i commenti negativi. Ogni recensione negativa è in grado di influenzare i lettori a mò di “effetto domino”.
Se ti è già capitata una situazione del genere hai certamente notato che gestire una situazione di questa portata causa un senso di confusione e frustrazione, soprattutto se gestisci da solo i canali web e social della tua attività questo perché non hai un esperto a cui rivolgerti per un consiglio professionale.
Niente panico. Oggi ti spiego come gestire i commenti negativi sui social e anche come sfruttarli a tuo vantaggio.
Dopo la lettura, ti renderai conto che rispondere in modo opportuno è semplice e proficuo.
Rispondere ai commenti negativi: crisi o opportunità?
Innanzitutto, la prima domanda che ti devi porre è: quale situazione ha generato il commento negativo?
Ricorda che, molto spesso, il commento negativo non è fine a sé stesso ma comunica problemi, incomprensioni, disguidi, disservizi. Quindi, regola n. 1: consideralo come una sorta di feedback.
Se i commenti negativi sono più di uno, cerca di individuare eventuali note comuni: questo ti permette di far emergere possibili punti di debolezza nella tua attività che magari non avevi ancora considerato.
Non ignorare mai il feedback rappresentato dai commenti negativi: leggili con attenzione, rileggili e interagisci con l’autore in modo costruttivo. Prima di rispondere, però, continua a leggere l’articolo!
Altra regola molto importante: quando ti trovi di fronte ad un commento negativo (di un cliente, di un utente, di un hater) non lasciarlo mai senza risposta: questo per una serie di ragioni.
Perché una mancanza di reazione da parte tua potrebbe essere percepita negativamente dai tuoi followers, perché a nessuno piace sentirsi ignorato, perché se non rispondi probabilmente incentivi altri commenti negativi dello stesso utente. Ricorda che nel momento in cui rispondi professionalmente e con gentilezza, i tuoi seguaci resteranno piacevolmente colpiti dalla tua capacità di gestione delle obiezioni. Questo di sicuro incrementa la stima che i tuoi fan già ripongono in te. In poche parole, il tuo prestigio come professionista balza alle stelle!
Non hai una risposta pronta o non sai cosa rispondere?
Segui questa importantissima regola. Rispondi pure ma NON inviare subito la risposta. Per evitare questa tentazione, scrivi la tua risposta su un foglio word o a penna su un foglio di carta e riservati di leggerla dopo un po' “a freddo”. Sicuramente smusserai il tono polemico e aggressivo che normalmente contraddistingue il primo riscontro.
Non far trascorrere molto tempo. In genere un paio d’ore è un buon tempo di attesa.
Se non sai davvero cosa scrivere, rispondi semplicemente che stai esaminando la questione.
Non lasciare mai i commenti negativi in attesa di una risposta che non arriverà mai. Un cliente insoddisfatto che non ha ricevuto risposta potrebbe spostarsi anche sugli altri canali social o sul web e continuare a lasciare altri commenti negativi. Il tutto a danno della tua reputazione.
Le risposte gentili fanno la differenza
Vediamo quindi, in pratica, come rispondere ad un commento negativo.
Uno dei modi migliori con cui puoi “annientare” i commenti negativi è la gentilezza che, di fatto, avrà un effetto disarmante nei confronti di chi ha commentato con severità cercando di mettere in cattiva luce la tua professionalità.
Mostra comprensione nel caso in cui la persona abbia subito un disservizio, esprimi la tua solidarietà anche nei fatti, ad esempio, mostrandoti di riparare in qualche modo al disguido cagionato.
Puoi ad esempio offrire una consulenza gratuita, un nuovo prodotto omaggio, puoi offrirti di rimborsare spese o maggiori costi che il cliente ha dovuto sostenere.
Se neanche questo modo di agire funziona e l’utente persevera con i suoi commenti negativi che forse diventano eccessivi e con toni un po' troppo accesi, solo allora puoi valutare l’idea di cancellare i commenti incriminati e, nei casi più gravi, bloccare la persona che li ha scritti.
Attenzione però. Questa è proprio l’ultima spiaggia da prendere in considerazione solo se i commenti sfociano nella volgarità o nelle minacce. A questo proposito, valuta anche la possibilità di chiedere consiglio ad un legale di tua fiducia.
In linea di massima ricorda che se rispondi a tono, con garbo, mostrando comprensione e reattività puoi addirittura intavolare una sana discussione coinvolgendo i tuoi followers.
Questa è una mossa vincente che ti aiuterà persino nell’engagement del tuo post. Risultato: visibilità e credibilità professionale ad altissimi livelli!
Hai bisogno di un aiuto per rispondere ad un commento negativo ricevuto?
Se vuoi un consiglio su come gestire i commenti negativi al tuo posto, contattaci subito.
Come gestire i commenti negativi
La comunicazione sul web e sui Social Media deve fare i conti con alcune sfide, tra cui la gestione delle obiezioni. Si tratta di commenti più o meno negativi che, se non ben gestiti, rischiano di compromettere la reputazione del professionista o dell’azienda.
Ricevo spesso questo tipo di richiesta di aiuto. Per questo motivo ho deciso di scrivere una piccola guida proprio per aiutarti nella gestione dei commenti negativi se ti sono già capitati o semmai te ne dovessero capitare.
Probabilmente avrai sperimentato anche tu, in prima persona, il potere che hanno i commenti negativi. Ogni recensione negativa è in grado di influenzare i lettori a mò di “effetto domino”.
Se ti è già capitata una situazione del genere hai certamente notato che gestire una situazione di questa portata causa un senso di confusione e frustrazione, soprattutto se gestisci da solo i canali web e social della tua attività questo perché non hai un esperto a cui rivolgerti per un consiglio professionale.
Niente panico. Oggi ti spiego come gestire i commenti negativi sui social e anche come sfruttarli a tuo vantaggio.
Dopo la lettura, ti renderai conto che rispondere in modo opportuno è semplice e proficuo.
Rispondere ai commenti negativi: crisi o opportunità?
Innanzitutto, la prima domanda che ti devi porre è: quale situazione ha generato il commento negativo?
Ricorda che, molto spesso, il commento negativo non è fine a sé stesso ma comunica problemi, incomprensioni, disguidi, disservizi. Quindi, regola n. 1: consideralo come una sorta di feedback.
Se i commenti negativi sono più di uno, cerca di individuare eventuali note comuni: questo ti permette di far emergere possibili punti di debolezza nella tua attività che magari non avevi ancora considerato.
Non ignorare mai il feedback rappresentato dai commenti negativi: leggili con attenzione, rileggili e interagisci con l’autore in modo costruttivo. Prima di rispondere, però, continua a leggere l’articolo!
Altra regola molto importante: quando ti trovi di fronte ad un commento negativo (di un cliente, di un utente, di un hater) non lasciarlo mai senza risposta: questo per una serie di ragioni.
Perché una mancanza di reazione da parte tua potrebbe essere percepita negativamente dai tuoi followers, perché a nessuno piace sentirsi ignorato, perché se non rispondi probabilmente incentivi altri commenti negativi dello stesso utente. Ricorda che nel momento in cui rispondi professionalmente e con gentilezza, i tuoi seguaci resteranno piacevolmente colpiti dalla tua capacità di gestione delle obiezioni. Questo di sicuro incrementa la stima che i tuoi fan già ripongono in te. In poche parole, il tuo prestigio come professionista balza alle stelle!
Non hai una risposta pronta o non sai cosa rispondere?
Segui questa importantissima regola. Rispondi pure ma NON inviare subito la risposta. Per evitare questa tentazione, scrivi la tua risposta su un foglio word o a penna su un foglio di carta e riservati di leggerla dopo un po' “a freddo”. Sicuramente smusserai il tono polemico e aggressivo che normalmente contraddistingue il primo riscontro.
Non far trascorrere molto tempo. In genere un paio d’ore è un buon tempo di attesa.
Se non sai davvero cosa scrivere, rispondi semplicemente che stai esaminando la questione.
Non lasciare mai i commenti negativi in attesa di una risposta che non arriverà mai. Un cliente insoddisfatto che non ha ricevuto risposta potrebbe spostarsi anche sugli altri canali social o sul web e continuare a lasciare altri commenti negativi. Il tutto a danno della tua reputazione.
Le risposte gentili fanno la differenza
Vediamo quindi, in pratica, come rispondere ad un commento negativo.
Uno dei modi migliori con cui puoi “annientare” i commenti negativi è la gentilezza che, di fatto, avrà un effetto disarmante nei confronti di chi ha commentato con severità cercando di mettere in cattiva luce la tua professionalità.
Mostra comprensione nel caso in cui la persona abbia subito un disservizio, esprimi la tua solidarietà anche nei fatti, ad esempio, mostrandoti di riparare in qualche modo al disguido cagionato.
Puoi ad esempio offrire una consulenza gratuita, un nuovo prodotto omaggio, puoi offrirti di rimborsare spese o maggiori costi che il cliente ha dovuto sostenere.
Se neanche questo modo di agire funziona e l’utente persevera con i suoi commenti negativi che forse diventano eccessivi e con toni un po' troppo accesi, solo allora puoi valutare l’idea di cancellare i commenti incriminati e, nei casi più gravi, bloccare la persona che li ha scritti.
Attenzione però. Questa è proprio l’ultima spiaggia da prendere in considerazione solo se i commenti sfociano nella volgarità o nelle minacce. A questo proposito, valuta anche la possibilità di chiedere consiglio ad un legale di tua fiducia.
In linea di massima ricorda che se rispondi a tono, con garbo, mostrando comprensione e reattività puoi addirittura intavolare una sana discussione coinvolgendo i tuoi followers.
Questa è una mossa vincente che ti aiuterà persino nell’engagement del tuo post. Risultato: visibilità e credibilità professionale ad altissimi livelli!
Hai bisogno di un aiuto per rispondere ad un commento negativo ricevuto?
Se vuoi un consiglio su come gestire i commenti negativi al tuo posto, contattaci subito.
Laura Caracciolo, Social Media Manager