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Fai tutto tu: una frase pericolosa per Social Media manager e clienti

Fai tutto tu è una di quelle frasi che possiamo dire al cameriere di un ristorante nel quale poniamo cieca ed assoluta fiducia ma, anche in questo caso, potremmo pentircene: potrebbe sturare una bottiglia da cinquecento euro che va oltre il nostro budget.

Tuttavia, questa frase è purtroppo troppo spesso usata da chi, digiuno di una materia, si rivolge ad un professionista a cui, confidando nelle sue competenze, non può che lasciare in mano l’intera gestione di un’attività. Possiamo quindi dire queste parole ad un idraulico o all’elettricista chiamati a riparare un impianto guasto ma facciamo bene attenzione a usarla con un social media manager.

È oggettivamente impensabile che un imprenditore abbia la capacità di gestire la presenza sui social; presenza oggi sempre più indispensabile per guadagnarsi e mantenere la propria fetta di mercato e, possibilmente, allargarla. Ecco, quindi, che ci si affida ad un creatore di siti, un web designer e un social media manager perché i nostri business possano espandersi e, sperabilmente, sbaragliare la concorrenza.

Purtroppo, spesso, le parti di questo contratto non si rendono conto appieno delle implicazioni che stanno alla base del loro rapporto.

Già abbiamo parlato di come le aspettative delle parti possano non collimare quando il cliente non comprende appieno che un SMM assume un’obbligazione di mezzi e non di risultato ma, andando oltre, al professionista del web potrebbe sfuggire che lui assume le vesti del proprio cliente online, sostituendosi a lui in tutto e per tutto, ma lasciando a questi le responsabilità civili e, in caso, anche penali del suo operato.

Il Social Media manager, in non pochi casi, è deputato anche alla costruzione di contenuti e immagini da pubblicare e, al contempo, ha in dotazione un database di informazioni preziosissimo del cliente, vale a dire tutti i like ed i commenti che le interazioni sui social, di cui ha il totale controllo, hanno generato.

L’ipotesi è meno rara di quanto non si possa credere, specialmente quando ci si rivolge ad una web agency che offre un servizio completo che va dalla creazione di una pagina web fino al suo posizionamento e le successive campagne social.

Si tratta di aspetti che devono trovare tutti la disciplina in appositi contratti opportunamente costruiti dove prevedere diritti e doveri delle parti, ma anche responsabilità ed eventuali manleve a fronte di comportamenti che possano creare pregiudizio a terzi.

Caso che si può presentare è l’utilizzo di immagini protette da copyright. Fondamentale quindi prevedere, fin dall’instaurazione del rapporto a chi spetta il compito di fornire materiali e altri contenuti facendo salva l’altra parte da eventuali richieste di risarcimenti danni.

Altro aspetto a volte trascurato è quello dei contenuti che vengono lanciati online. In un momento in cui imperversa un “politically correct” di cui tutti si sentono depositari, non è improbabile che qualche utente, sentendosi offeso da un post o un commento di altri utenti, possa scatenare una vera e propria shitstorm su una pagina o un profilo o decidere di investire l’autorità giudiziaria generando, in tal modo, costi per spese legali e addirittura risarcimenti danni.

Stabilire quindi, già al momento della stipula del contratto, la ripartizione delle responsabilità e dei successivi eventuali costi potrebbe essere decisamente opportuno.

Non ultimo fondamentale aspetto è quello relativo all’eventuale trattamento dati personali e i possibili abusi che potrebbero derivarne.

In linea di principio un Social Media Manager non ha accesso ai dati che vengono trattati dal proprio cliente quale Titolare ai sensi del GDPR; tuttavia, nel caso di gestione di un sito internet, analisi del traffico tramite cookie e risposte alle mail degli utenti, il SMM assume la qualifica di responsabile esterno del trattamento e, in tal senso, deve essere nominato con lettera di incarico. Detta omissione può essere valutata come violazione dal Garante e sanzionata nei confronti del cliente e, allo stesso modo, chi tratta detti dati può essere oggetto di procedimento per avere effettuato trattamenti senza autorizzazione.

Infine, il SMM deve ricordare che l’accesso alle banche dati dei propri clienti viene concesso per un ben preciso scopo, vale a dire quello del contratto e non può quindi farne altro uso.

Sintomatica in tal senso una recente pronuncia della cassazione che, pur trattando altra fattispecie, non specifica, ha stabilito che ha stabilito come l’art. 615-ter del Codice Penale (Accesso abusivo ad un sistema informatico e telematico), trova applicazione ogni volta non solo che si faccia accesso senza titolo o autorizzazione ad una banca dati o rete altrui, ma anche quando ciò avvenga per scopi non leciti o legittimi.

Ergo un SMM che, ad esempio, utilizzi dati per offrirli alla concorrenza o li monitorasse per altri scopi, potrebbe incorrere anche in questa ipotesi di reato.

Da queste osservazioni emergono due ordini di considerazioni:

  1. come non sia opportuno quando si conclude contratti come quelli relativi alla rete limitarsi ad una stretta di mano, o accettare un preventivo che contiene spesso solo i dettagli economici o, peggio ancora, mettersi totalmente in mano alla controparte con il classico fai tutto tu, senza avere una compiuta conoscenza dei rischi a cui si può andare incontro.
  2. Per la gestione del proprio marketing o della propria comunicazione affidarsi sempre ad agenzie fidate: controllare che abbiano un sito, leggere le recensioni dei titolari su LinkedIn e prendere informazioni prima di stipulare un contratto per il quale è opportuno anche l’intervento di un avvocato specializzato sull’argomento, meglio se inserito nel team dell'agenzia che risulta, così, strutturata in modo completo ed efficiente.

Gianni Dell'Aiuto

Avvocato

Quale social scegliere per la mia attività

Quale social media scegliere per la mia attività?

Se sei approdato qui, molto probabilmente non sai quale Social Media scegliere per il tuo business. Iniziamo con una buona notizia: non devi assolutamente essere presente su tutte le piattaforme Social esistenti. Scegliere solo alcuni Social Media ti permetterà di concentrare i tuoi sforzi e di avere un miglior ritorno sull’investimento, sia in termini di tempo che di denaro speso in eventuale pubblicità.

Scegliere su quali Social Media concentrarti non è dunque un’opzione legata alla tua mancanza di tempo, ma una necessità.

Come scegliere quindi la miglior piattaforma social su cui costruire la propria presenza?

Segui con attenzione questa breve guida e lo scoprirai.

Il tuo pubblico e i tuoi obiettivi per la scelta dei social

Prima ancora di scegliere i Social Media giusti per la tua attività, devi essere certo di conoscere il tuo pubblico in maniera specifica; sapere chi sono i tuoi clienti, la loro età, il livello di istruzione e i loro interessi ti renderà più semplice la scelta finale.

In secondo luogo, è necessario che tu abbia ben chiaro cosa vuoi ottenere dalla tua presenza sui Social Media: devi quindi chiarire quali sono i tuoi obiettivi.

Attirare nuovi clienti, promuovere il riconoscimento del tuo brand, sviluppare relazioni con il tuo pubblico possono essere obiettivi differenti che vuoi perseguire, ma è chiaro che ci sono dei Social Media più adatti per gestire il tuo servizio clienti ed altri che ti aiuteranno a curare al meglio il tuo brand aziendale.

Prima di poter scegliere, però, devi assicurarti di sapere cosa vuoi ottenere esattamente dai tuoi profili social.

Dopo aver profilato il pubblico e stabilito quali sono i tuoi obiettivi, puoi passare all’azione, analizzando i dati demografici degli utilizzatori delle varie piattaforme social.

È chiaro che se, dati alla mano, ti rendi conto che il tuo pubblico target è poco attivo su un determinato social media, non conviene sceglierlo per non rischiare di perdere tempo e denaro in un profilo social da cui non trarrai alcun vantaggio.

Oltre ad analizzare i dati ed il coinvolgimento, è opportuno analizzare anche le caratteristiche della piattaforma social, affinché siano in linea con gli obiettivi prefissati.

Le caratteristiche dei Social Media più utilizzati

Se il tuo obiettivo è tenerti in contatto con i tuoi clienti, Facebook può essere l’opzione giusta da valutare. Facebook è infatti il Social Media scelto per costruire e mantenere relazioni, spesso sfruttato nel business per relazionarsi con i clienti già esistenti.

L’unico svantaggio di Facebook è rappresentato dal fatto che conta un’utenza ormai eccessivamente vasta e che, per riuscire a raggiungere nuovo pubblico, occorre puntare sulla creazione di un messaggio sponsorizzato, stanziando un budget non indifferente. Ma, se cerchi un modo per aumentare la qualità del tuo customer care, questo social è quello giusto su cui investire.

Se invece il tuo obiettivo è l’aumento dei lead, dovresti valutare Instagram per la costruzione della tua presenza sui social. In questo social media troverai sicuramente meno utenti rispetto a Facebook ma (nonostante anche Instagram si stia ormai saturando) è ancora possibile farsi notare sfruttando foto e video.

Nel caso in cui l’obiettivo della tua presenza sui social media si quello di fare personal branding, allora dovrai sicuramente curare la tua presenza su LinkedIn; attenzione però: c’è differenza tra un account personale e una pagina aziendale su questo Social Media. Se crei un profilo a nome della tua attività, LinkedIn potrebbe bloccarlo: i profili sono riservati alle persone reali, mentre le pagine aziendali riguardano le attività. Stabilisci dunque se preferisci creare un profilo personale o un account aziendale a seconda dei tuoi obiettivi.

Altro social media che devi tenere in considerazione è YouTube. Se vuoi aumentare la consapevolezza sul tuo brand, YouTube potrebbe essere la scelta giusta: gli utenti amano usufruire dei contenuti in formato video e, se riuscirai a creare valore per il tuo pubblico, potrai attrarre a te nuovi clienti.

Altra piattaforma dedicata ai video è TikTok, che rappresenta la migliore opzione per le attività visive e la vendita al dettaglio. Unico particolare da considerare: la piattaforma è caratterizzata da un pubblico molto giovane, la cui età media si aggira intorno ai 18-24 anni.

Hai ancora dubbi sui social media che puoi scegliere per la tua attività? Siamo a tua disposizione per aiutarti, contattaci subito per una consulenza.

Laura Caracciolo, Social media manager

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