La maggior parte dei consumatori, prima di acquistare un prodotto o un servizio, cerca informazioni sull’azienda o sul professionista cui intende affidarsi. Ed è proprio in quest’ottica che le testimonianze dei clienti possono fare la differenza.
Se stai cercando di potenziare il tuo business, qualunque sia il tuo campo, e hai avviato operazioni di marketing per migliorare la stima e la fiducia che il pubblico ha nei confronti della tua attività, non puoi assolutamente tralasciare le recensioni di coloro che hanno già utilizzato i tuoi servizi.
Sappi che i tuoi clienti affezionati possono diventare un potentissimo strumento di promozione: possono davvero influenzare e guidare le scelte di chi non ha ancora acquistato nulla da te.
Come sfruttare al meglio le testimonianze per ottenere un potenziamento di quella che, nel marketing, viene definita consapevolezza del marchio?
Scopriamolo insieme.
Testimonianze dei clienti: una risorsa da sfruttare
Anche se, purtroppo, per mancanza di una cultura ad hoc non vengono considerare come tali, le testimonianze dei clienti sono dei veri e propri strumenti pubblicitari.
Possono davvero farti guadagnare nuovi clienti, che decideranno se fidarsi di te proprio grazie alle parole ed alle recensioni di altri consumatori.
Oramai non c’è alcun dubbio: un potenziale cliente tenderà a fidarsi maggiormente di un suo simile, ossia un altro consumatore che ha già provato i tuoi prodotti o servizi rispetto ad un freddo annuncio pubblicitario.
I tuoi sforzi di marketing, la pubblicità sui Social Media e il tuo sito web aziendale possono sicuramente orientare le scelte di coloro che ancora non hanno deciso di acquistare un prodotto o un servizio da te offerto.
Ma, in caso di dubbio o resistenza, quel che davvero fa la differenza sono prorpio le opinioni degli altri consumatori.
Devi sapere che le testimonianze funzionano nello stesso modo in cui agisce il meccanismo del passaparola: il consiglio di un altro consumatore, fedele al tuo brand, può influenzare i processi di acquisto dei tuoi potenziali clienti.
Tutti i vantaggi delle recensioni dei clienti
Testimonianze dei clienti e recensioni suoi tuoi servizi sono dunque in grado di accrescere le tue vendite.
La conclusione di un affare, infatti, può essere fortemente guidata dalle recensioni scritte dagli altri consumatori. Attenzione però perché il processo funziona anche al contrario: un servizio o un prodotto con molte recensioni negative avrà meno possibilità di essere acquistato.
Allo stesso modo, se i tuoi clienti soddisfatti lasceranno delle recensioni positive, gli utenti che verranno a contatto con tali testimonianze tenderanno a fidarsi di te. Anche qualora non abbiano ancora acquistato nulla da te: la recensione di un utente pagante racconta infatti l’esperienza avuta dall’utente stesso.
A differenza di tutte le altre azioni della tua strategia di marketing, le testimonianze non vengono narrate dal tuo punto di vista, ma da quello degli acquirenti.
In altre parole, mostrano agli altri consumatori come sei in grado di lavorare per risolvere un problema o quali sono le soluzioni che puoi offrire.
Come utilizzare correttamente le testimonianze?
Iniziare ad utilizzare le testimonianze dei clienti per potenziare la tua attività è più semplice di quanto credi. Ti basta avere dei clienti soddisfatti ed il gioco è fatto: un cliente soddisfatto di un prodotto o servizio condividerà volentieri la propria esperienza positiva. Nella maggior parte dei casi, ti basta semplicemente chiederglielo.
Una volta ottenute le recensioni dei tuoi clienti affezionati, hai molte opportunità per mostrarle al pubblico.
Puoi innanzitutto condividerle sul tuo sito web aziendale o sui tuoi profili social.
La maggior parte dei social media, tra l’altro, offre agli utenti la possibilità di scrivere una recensione sulle pagine o sugli account business.
Qualora un tuo cliente decida di lasciare una testimonianza, non dimenticare di ringraziarlo e ricondividere la sua esperienza con gli altri followers.
A questo punto, se anche tu vuoi iniziare a sfruttare al meglio le testimonianze dei tuoi clienti, contattaci ora per una consulenza mirata.
Come gestire i commenti negativi
La comunicazione sul web e sui Social Media deve fare i conti con alcune sfide, tra cui la gestione delle obiezioni. Si tratta di commenti più o meno negativi che, se non ben gestiti, rischiano di compromettere la reputazione del professionista o dell’azienda.
Ricevo spesso questo tipo di richiesta di aiuto. Per questo motivo ho deciso di scrivere una piccola guida proprio per aiutarti nella gestione dei commenti negativi se ti sono già capitati o semmai te ne dovessero capitare.
Probabilmente avrai sperimentato anche tu, in prima persona, il potere che hanno i commenti negativi. Ogni recensione negativa è in grado di influenzare i lettori a mò di “effetto domino”.
Se ti è già capitata una situazione del genere hai certamente notato che gestire una situazione di questa portata causa un senso di confusione e frustrazione, soprattutto se gestisci da solo i canali web e social della tua attività questo perché non hai un esperto a cui rivolgerti per un consiglio professionale.
Niente panico. Oggi ti spiego come gestire i commenti negativi sui social e anche come sfruttarli a tuo vantaggio.
Dopo la lettura, ti renderai conto che rispondere in modo opportuno è semplice e proficuo.
Rispondere ai commenti negativi: crisi o opportunità?
Innanzitutto, la prima domanda che ti devi porre è: quale situazione ha generato il commento negativo?
Ricorda che, molto spesso, il commento negativo non è fine a sé stesso ma comunica problemi, incomprensioni, disguidi, disservizi. Quindi, regola n. 1: consideralo come una sorta di feedback.
Se i commenti negativi sono più di uno, cerca di individuare eventuali note comuni: questo ti permette di far emergere possibili punti di debolezza nella tua attività che magari non avevi ancora considerato.
Non ignorare mai il feedback rappresentato dai commenti negativi: leggili con attenzione, rileggili e interagisci con l’autore in modo costruttivo. Prima di rispondere, però, continua a leggere l’articolo!
Altra regola molto importante: quando ti trovi di fronte ad un commento negativo (di un cliente, di un utente, di un hater) non lasciarlo mai senza risposta: questo per una serie di ragioni.
Perché una mancanza di reazione da parte tua potrebbe essere percepita negativamente dai tuoi followers, perché a nessuno piace sentirsi ignorato, perché se non rispondi probabilmente incentivi altri commenti negativi dello stesso utente. Ricorda che nel momento in cui rispondi professionalmente e con gentilezza, i tuoi seguaci resteranno piacevolmente colpiti dalla tua capacità di gestione delle obiezioni. Questo di sicuro incrementa la stima che i tuoi fan già ripongono in te. In poche parole, il tuo prestigio come professionista balza alle stelle!
Non hai una risposta pronta o non sai cosa rispondere?
Segui questa importantissima regola. Rispondi pure ma NON inviare subito la risposta. Per evitare questa tentazione, scrivi la tua risposta su un foglio word o a penna su un foglio di carta e riservati di leggerla dopo un po' “a freddo”. Sicuramente smusserai il tono polemico e aggressivo che normalmente contraddistingue il primo riscontro.
Non far trascorrere molto tempo. In genere un paio d’ore è un buon tempo di attesa.
Se non sai davvero cosa scrivere, rispondi semplicemente che stai esaminando la questione.
Non lasciare mai i commenti negativi in attesa di una risposta che non arriverà mai. Un cliente insoddisfatto che non ha ricevuto risposta potrebbe spostarsi anche sugli altri canali social o sul web e continuare a lasciare altri commenti negativi. Il tutto a danno della tua reputazione.
Le risposte gentili fanno la differenza
Vediamo quindi, in pratica, come rispondere ad un commento negativo.
Uno dei modi migliori con cui puoi “annientare” i commenti negativi è la gentilezza che, di fatto, avrà un effetto disarmante nei confronti di chi ha commentato con severità cercando di mettere in cattiva luce la tua professionalità.
Mostra comprensione nel caso in cui la persona abbia subito un disservizio, esprimi la tua solidarietà anche nei fatti, ad esempio, mostrandoti di riparare in qualche modo al disguido cagionato.
Puoi ad esempio offrire una consulenza gratuita, un nuovo prodotto omaggio, puoi offrirti di rimborsare spese o maggiori costi che il cliente ha dovuto sostenere.
Se neanche questo modo di agire funziona e l’utente persevera con i suoi commenti negativi che forse diventano eccessivi e con toni un po' troppo accesi, solo allora puoi valutare l’idea di cancellare i commenti incriminati e, nei casi più gravi, bloccare la persona che li ha scritti.
Attenzione però. Questa è proprio l’ultima spiaggia da prendere in considerazione solo se i commenti sfociano nella volgarità o nelle minacce. A questo proposito, valuta anche la possibilità di chiedere consiglio ad un legale di tua fiducia.
In linea di massima ricorda che se rispondi a tono, con garbo, mostrando comprensione e reattività puoi addirittura intavolare una sana discussione coinvolgendo i tuoi followers.
Questa è una mossa vincente che ti aiuterà persino nell’engagement del tuo post. Risultato: visibilità e credibilità professionale ad altissimi livelli!
Hai bisogno di un aiuto per rispondere ad un commento negativo ricevuto?
Se vuoi un consiglio su come gestire i commenti negativi al tuo posto, contattaci subito.
Laura Caracciolo, Social Media Manager