Un cliente deluso, un fan perplesso possono lasciare delle recensioni negative sul nostro sito o possono scrivere commenti poco piacevoli in risposta ad un nostro post.

La gestione delle obiezioni è fondamentale per un social media manager ma anche semplicemente per chi cura in autonomia la propria comunicazione.

Gestire male questo aspetto, sottovalutare o peggio ignorare feedback negativi può rivelarsi controproducente.

Ecco allora un decalogo che vi potrà essere di aiuto nella gestione delle obiezioni.

1. Al commento negativo bisogna sempre dare un riscontro: a nessuno piace essere ignorato.
2. Rispondete nel più breve tempo possibile, ma prima di scrivere sinceratevi di aver fatto un bel respiro e di aver contato fino a 10!
3. Scrivete la risposta prima su un taccuino o su un foglio word: avrete così modo di rileggere quanto scritto ed eventualmente di modificarlo.
4. Rispondete sempre con la massima educazione e professionalità.  Evitate l’ironia: servirebbe solo ad inasprire i toni
5. Se effettivamente il disservizio è stato causato da voi, chiedete scusa e proponete una soluzione
6. Cercate di cogliere il lato positivo della critica: vi sarà di aiuto nel formulare la risposta ma anche per migliorare il vostro prodotto o servizio.
7. Cercate di fornire risposte personalizzate in linea con le necessità manifestate dall’utente
8. Se la conversazione tende a degenerare spostatela sul privato: chiedete alla persona di poter continuare attraverso scambio di email o messaggi privati
9. MAI cancellare i commenti negativi. La tentazione è forte, si sa, ma sarebbe deleterio per la vostra reputazione
10. Una critica ben gestita può rappresentare una fonte di passaparola, può generare engagement e soprattutto può convertire un cliente deluso in un cliente fedele.

Laura Caracciolo, Social Media Manager