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Gli obblighi del Social Media Manager

Gli obblighi del SMM sono in linea di massima, obbligazioni di mezzi che possono andare in contrasto con le pretese di risultato da parte del cliente. Come gestire questo binomio che può creare non pochi problemi?

Immaginiamo la scena. Un SMM riceve una telefonata da un suo cliente che, con tono alterato, esordisce così: “E’ da quindici giorni che hai iniziato a lavorare sui miei social. Non ho venduto neanche un prodotto in più e non sono aumentati i like su Facebook”. O altre frasi di questo tenore in base all’attività del cliente e sulle aspettative che questi si era creato. La risposta del SMM potrebbe essere del tipo che è troppo presto per vedere i risultati, che il posizionamento è appena iniziato e che la comunicazione richiede tempo per essere efficace. Sono giustificazioni che un cliente può accettare? Probabilmente no. E sicuramente non apprezzerebbe neppure sentirsi dire che “io non posso garantire risultati!” perché, viceversa, è proprio il risultato che il cliente si aspetta. Del resto, quando vi ha scelti, si è fidato perché sul vostro sito avete scritto che migliorate la visibilità social e aumentate le conversioni da contatti a clienti. E magari vi rendete conto in quel momento che avete messo in evidenza la massima resa sui budget destinati alle campagne pubblicitarie.

Conseguenza? Dopo un mese o due di campagna social e i vostri sforzi, il cliente risolve il contratto e si rifiuta di pagare a fronte di ciò che per lui è zero risultati. Difficile quindi per il SMM ottenere il pagamento del residuo periodo contrattuale, ciò anche in considerazione del mancato riconoscimento della categoria, di un albo che abiliti alla professione, di tabelle per poter calcolare validi parametri sui compensi. Il rischio, quindi, è quello di non essere pagati o, ipotesi non del tutto remota, ricevere richieste danni o restituzione dei compensi anticipati.

Perché tutto ciò? E’ chiaro per il SMM che non può garantire con certezza assoluta che aumentino i click, i like, le visite su un sito e, meno che mai, le vendite di un prodotto o un incremento di voti alle prossime elezioni. Insomma, quali sono gli obblighi del Social Media Manager? Il SMM può solo svolgere al meglio il proprio lavoro e garantire il suo impegno e la professionalità. Ma è questo che il cliente vuole?

Ci troviamo in una strana situazione in cui giuridicamente parlando, il SMM mette a disposizione inserendola nel contratto, quella che è un’obbligazione di mezzi a fronte di una volontà del cliente che vuole un risultato; ma l’obbligazione di risultato è cosa ben diversa. Un esempio semplice? Al medico che cura un paziente malato, viene richiesta un’obbligazione di mezzi, non potendo garantire la guarigione; un trasportatore deve invece porre in essere un’obbligazione di risultato: consegnare la merce nel luogo esatto. Un avvocato non può garantire il buon esito di una causa, ma se mi rivolgessi ad un chirurgo plastico con la foto di come voglio venga rifatto il mio naso, ecco che chiedo un risultato.

Gli obblighi del Social Media Manager quali sono? Insomma, come si collocano i SMM in questo contesto dal momento che, mancando una normativa di riferimento, si deve ricorrere ai principi generali codicistici e a strumenti contrattuali che devono essere di volta in volta adattati alla sua attività? Il tutto tenendo conto del cliente che vuole e pretende risultati. Magari basandosi sulle pagine social proprio del SMM che contengono messaggi fuorvianti se non addirittura con toni trionfalistici quando scrivono frasi del tipo: Con noi risultati garantiti; I nostri clienti raddoppiano le visualizzazioni e il fatturato in sei mesi”.

Soluzioni per il SMM? Intanto quello di “educare il cliente”, rendendolo consapevole che anche se portate il cavallo al pozzo, non è detto che beva (la saggezza dei vecchi proverbi), ma questo adagio dovrebbe trovare il giusto inserimento nei contratti dei SMM; contratti che a loro volta dovrebbero essere costruiti di volta in volta e non presi da modelli trovati su internet. Girano infatti sulla rete schemi di contratto per SMM che si occupano solo di alcuni aspetti e ne tralasciano altri di rilievo quali, ad esempio, proprio la circostanza che non è possibile garantire risultati. Peggio ancora potrebbe andare a coloro che, ancora oggi, si limitano a definire il rapporto con il cliente sulla semplice base dell’accettazione del preventivo. Le strette di mano andavano bene (forse) in un’altra epoca: oggi sono a dir poco inopportune.

Ultima considerazione ma non certo ultima per importanza. Accedere ai social dei clienti, vuol dire avere le loro chiavi di casa e poter prendere visione di tutti i dati personali (magari anche quelli sensibili) dei loro clienti e follower. Vi siete tutelati per quanto attiene al GDPR, trattamento dati, privacy e dintorni? Anche questo dovrebbe essere inserito nei contratti. Anche questo fa parte degli obblighi del Social Media Manager.

Avv. Gianni Dell’Aiuto

Per approfondire leggi anche https://www.emeracomunicazione.it/2020/05/10/il-contratto-del-social-media-manager/

blog - 08/04/2020

Il contratto del Social Media Manager: 5 errori da evitare

Chi entra in un bar e chiede “Un caffè”, ha appena accettato la proposta di vendita contenuta sul listino affisso sopra la cassa che indica “1 euro” quale prezzo da pagare. Da quel momento in poi nascono le obbligazioni dei contraenti: per il cliente pagare integralmente il prezzo e, per il barista, fornire zucchero, piattino e cucchiaino e un goccio di latte per macchiarlo, se richiesto. La tazzina non dovrebbe avere macchie di rossetto e, si spera, non dovrebbe neanche contenere residui di acido muriatico. E il bicchiere d’acqua è compreso o no? La correzione a cognac invece sappiamo tutti che è a parte. Sembrava più facile vero?

Noi avvocati lo definiamo rapporto contrattuale. Anche per un caffè, quindi, sarebbe opportuno un accordo scritto per chiarire tutti gli elementi, limitare responsabilità, rischi, fatti di terzi e il post vendita. Meglio evitare che accada ciò che è avvenuto ad una nota catena che si è vista condannare perché non aveva avvisato che il caffè contenuto nel bicchiere era bollente: una cliente si scottò le e l’azienda fu condannata a risarcire i danni. Più complesse sono le obbligazioni che derivano da un contratto e maggiori devono essere le cautele, specialmente per il fornitore.

Di tutto ciò sembra che se ne dimentichino molti fornitori di servizi, specialmente quelli connessi al mondo di internet, tra cui, in particolare, i Social Media Manager, sulle cui modalità di concludere un contratto molto ci sarebbe da dire. Cerchiamo allora di capire, perlomeno, come NON si deve concludere un contratto.

Permettete una piccola, noiosa, ma indispensabile premessa giuridica. Un contratto si “conclude” quando le parti sono d’accordo su tutti gli elementi ma, dopo, deve essere anche eseguito. Ricordiamoci quindi che esiste un contratto come “atto” (accordo) e un contratto come “rapporto” (l’esecuzione). L’atto deve contenere non solo tutti gli elementi perché si possa ritenere un contratto concluso, ma anche quelli che ne disciplinano l’esecuzione e anche il dopo; quello che si chiama post-vendita e che per molte aziende dovrebbe essere, oltre ad un dovere, anche un plusvalore.

Per quanto riguarda il contratto del Social Media Manager ecco 5 errori da evitare.

1 Basta una stretta di mano

Forse in altre epoche era sufficiente. Quando ci si limita a ritenere che basta un assenso tra amici per definire tutti i termini di un contratto, non ci si rende conto dei rischi in cui si può incorrere, specialmente se una delle parti ritiene che alcuni elementi debbano ritenersi “sottintesi” in virtù proprio del sottostante rapporto di amicizia che intercorre.

In giudizio però tutto questo non riesce ad essere provato. Anzi; già è dura fornire la prova che la stretta di mano vi sia stata, immaginiamo il resto.

2 Scaricarlo da internet

Quando noi avvocati (brutta razza, lo so; ma qualcuno deve pur farlo) leggiamo i contratti che si trovano in internet, possiamo davvero dire di aver visto cose che voi umani …

I modelli prestampati già andavano poco bene quando si compravano nelle cartolerie. Infatti, non possono prevedere tutti i possibili risvolti del caso e, specialmente oggi, tra tutele dei consumatori, aspetti fiscali, dati personali e garanzie da fornire al cliente, è a dir poco impossibile che un modello trovato online possa tutelare un imprenditore o, peggio, chi opera sul web come ad esempio il Social Media Manager.

3 Il preventivo

Presentare un preventivo che, lo sappiamo, per abitudine e prassi, si vuole contenere in poche righe, massimo una pagina, perché il potenziale cliente si annoia a leggere un documento troppo complicato, è un sistema fin troppo abituale ma che dovremmo veramente smettere di usare. Possiamo in un preventivo inserire tutte le clausole necessarie per disciplinare la futura gestione ed evoluzione del rapporto? Se intervenissero variazioni di costi per il fornitore? Cause di forza maggiore?

4 Intanto iniziamo, poi vediamo come procede

E già fa ridere da sola.

Sorgono troppe domande che gli interessati non si fanno, tipo: iniziamo cosa? Come procede chi? Quando lo devo fare? Ci sono scadenze? Si, ma esattamente cosa devo fare? Come, quando e quanto mi pagherai? Devo andare avanti?

D’accordo, siamo all’improvvisazione più totale e sembra fantascienza ma, purtroppo, sappiamo bene che è una triste realtà.

5 Farlo scrivere da chi non è avvocato

Purtroppo, il legalese è un idioma più difficile del turco o del cinese e solo alcuni folli possono pensare di cimentarsi nella stesura di un contratto usando i termini corretti anche perché a molti sfugge che in questa strana lingua non sono ammessi i sinonimi. Eccoci quindi al paradossale: vengono usati come sinonimi locazione e affitto, risoluzione e recesso, addirittura proprietà e possesso.

In tribunale provate a spiegare ad un giudice che voi, in realtà, intendevate un’altra cosa…

Si potrebbe continuare e, andando avanti, magari raddoppiare questi modi non proprio ortodossi per concludere i vostri contratti.

Riflettete un attimo: ne vale davvero la pena?

Il contratto del Social Media Manager è come un vestito da cucire su misura: va adattato alle vostre aziende e alle necessità di ogni singolo business. O meglio ancora per tornare all’esempio iniziale: in che cosa consiste il vostro caffè? Quale zucchero o latte dovete mettere a disposizione necessariamente del vostro cliente e che cosa invece non è compreso? E, dall’altro lato, che cosa intende il cliente per il suo caffè? Pensateci bene.

Per finire, un consiglio.

Nei telefilm americani si vedono imprenditori che vanno in giro con avvocati con la stessa disinvoltura con cui un cowboy porta la sua pistola; tutto ciò avviene anche nella realtà. Un motivo probabilmente c’è. Per un avvocato il codice è paragonabile ad un’arma e, per parafrasare Clint Eastwood in “Per un pugno di dollari” quando c’è da scrivere un contratto e un imprenditore disarmato, incontra un imprenditore armato di avvocato e codice, quello senza avvocato e codice è un imprenditore che sul mercato è morto.”

Avv. Gianni Dell’Aiuto

Per approfondire leggi anche: https://www.emeracomunicazione.it/2020/05/10/il-contratto-del-social-media-manager/

blog - 06/12/2020

Il contratto del Social Media Manager

Il contratto del Social Media Manager, si avete letto proprio bene.

Il Social Media Manager è un’attività di grande responsabilità purtroppo molto spesso gestita in maniera irresponsabile

Il Social Media Manager è un lavoro che sta prendendo sempre più piede. È un lavoro che affascina ma, come tutti i professionisti, anche chi opera nel web deve prevedere la stipula di un contratto con il cliente che sia in grado di tutelare le sue prestazioni lavorative.

Mi spiego meglio. In un contratto, ciascuna delle parti deve eseguire un’obbligazione, intesa in senso giuridico di attività oggetto del rapporto.

Se chiedo ad una impresa edile di costruirmi la casa, l’obbligazione per entrambe le parti è di risultato: la casa a fronte dell’integrale pagamento. Un avvocato o un medico, invece, non possono garantire l’assoluzione di un colpevole o la guarigione di un malato e la loro obbligazione è di mezzi: certamente devono fare tutto il loro meglio per poter giungere al risultato, ma non possono garantirlo.

Lo stesso vale per il SMM che non può dare garantire al cliente più like, condivisioni o avere più voti alle prossime elezioni; men che meno l’aumento del fatturato. Il SMM assume, dunque, un’obbligazione di mezzi.

Ma il cliente lo sa? Lo ha capito? Non sempre… anzi! Il cliente vuole “semplicemente” un risultato. Spesso, addirittura, lo pretende. Quante volte può capitare, ed è capitato, che dopo una settimana di attività del SMM, il cliente chiama per lamentarsi che, pur avendo pagato, non ha ricevuto né un like in più né venduto un prodotto in più?

Ecco che si pongono alle parti, specialmente al SMM, una serie di criticità non indifferenti sul piano legale, dovendo bilanciare prestazioni ed esigenze giustapposte.

I pochi, scarni e incompleti, modelli di contratto che si trovano in rete, oltretutto, non aiutano a risolvere il problema e pongono, in caso di conflitti tra le parti, difficoltà di interpretazione cui non è dato sapere come potrebbe rispondere un giudice.

La maggior parte dei formulari che circola indica un elenco di attività che il SMM si impegna a realizzare sui social, senza indicare i budget di spesa o informative al cliente; senza previsione di implementazioni o interventi correttivi che, caso per caso, potrebbero essere parte essenziale del contratto o esserne esclusi.

Come comportarsi se un cliente chiede una prestazione per lui inclusa e per il SMM esclusa? In pochi contratti si prevede chi sia a scegliere i contenuti, chi ha la decisione finale sugli stessi, (solo a volte ci si limita a richiami generici), su chi incombano le responsabilità, ad esempio, nel caso di oscuramento di un sito o eliminazione di post su un social.

Niente infine si dice sulla protezione e sul trattamento dei dati personali del cliente che, necessariamente, passano tra le mani e sono nella disponibilità del SMM.

Né questi può obiettare semplicemente affermando “ma il cliente mi ha dato le credenziali di accesso”. Certo, queste costituiscono la condicio sine qua non per poter espletare l’attività lavorativa ma di certo non esonerano il SSM dagli obblighi previsti dalla recente normativa in tema di privacy.

Anche un like può essere un dato e qualche SMM, o un suo collaboratore, potrebbe sottrarli e rivenderli. Stessa cosa dicasi delle mailing list.

Per non parlare poi dei messaggi che leggono anche i Social Media Manager o i collaboratori. Già, i collaboratori…. Lo sa il SMM che risponde dell’operato di questi ultimi? E se costoro commettessero una scorrettezza? Se il SMM non si è adeguatamente tutelato, ahimè di fronte al cliente rimane lui l’unico responsabile e addio diritto di rivalsa. GDPR, questo sconosciuto!

Il Social Media Manager, inoltre, gestisce l’immagine del proprio cliente e, di conseguenza, in tale veste assume una vera e propria responsabilità anche verso terzi e verso l’esterno.

Il contratto del Social Media Manager quindi, per essere redatto a regola d’arte deve prevedere anche espressamente la configurazione del SMM nell’ambito della disciplina di cui al GDPR.

A seconda del ruolo ricoperto, infatti, il Social Media Manager può essere Titolare dei dati, Responsabile, Responsabile Esterno del Trattamento dei Dati.

Le fattispecie sono estremamente ampie e variegate e vanno esaminate caso per caso. Non è possibile dare delle linee guida di carattere generale.

Cosa succede se si ignorano o peggio sottovalutano questi aspetti? Che il tutto avviene a rischio e pericolo dei SMM che, non essendosi sufficientemente tutelati nella redazione di un contratto, rischiano di incontrarsi con i loro clienti non più negli uffici di questi ultimi ma direttamente nelle aule di un tribunale. E non è detto che ne escano vincenti.

Avv. Gianni Dell’Aiuto http://www.dellaiuto.com

blog - 05/10/2020

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Gli obblighi del Social Media Manager

Il contratto del Social Media Manager: 5 errori da evitare

Il contratto del Social Media Manager

Il contratto del Social Media Manager, si avete letto proprio bene.

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