Un cliente deluso, un fan perplesso possono lasciare delle recensioni negative sul nostro sito o possono scrivere commenti poco piacevoli in risposta ad un nostro post.
La gestione delle obiezioni è fondamentale per un social media manager ma anche semplicemente per chi cura in autonomia la propria comunicazione.
Gestire male questo aspetto, sottovalutare o peggio ignorare feedback negativi può rivelarsi controproducente.
Ecco allora un decalogo che vi potrà essere di aiuto nella gestione delle obiezioni.
- Al commento negativo bisogna sempre dare un riscontro: a nessuno piace essere ignorato.
- Rispondete nel più breve tempo possibile, ma prima di scrivere sinceratevi di aver fatto un bel respiro e di aver contato fino a 10!
- Scrivete la risposta prima su un taccuino o su un foglio word: avrete così modo di rileggere quanto scritto ed eventualmente di modificarlo.
- Rispondete sempre con la massima educazione e professionalità. Evitate l’ironia: servirebbe solo ad inasprire i toni
- Se effettivamente il disservizio è stato causato da voi, chiedete scusa e proponete una soluzione
- Cercate di cogliere il lato positivo della critica: vi sarà di aiuto nel formulare la risposta ma anche per migliorare il vostro prodotto o servizio.
- Cercate di fornire risposte personalizzate in linea con le necessità manifestate dall’utente
- Se la conversazione tende a degenerare spostatela sul privato: chiedete alla persona di poter continuare attraverso scambio di email o messaggi privati
- MAI cancellare i commenti negativi. La tentazione è forte, si sa, ma sarebbe deleterio per la vostra reputazione
- Una critica ben gestita può rappresentare una fonte di passaparola, può generare engagement e soprattutto può convertire un cliente deluso in un cliente fedele.
Laura Caracciolo, Social Media Manager