le promesse dei Social Media Manager

Le promesse dei Social Media Manager

Le promesse dei Social Media Manager

PROMETTERE E NON POTER MANTENERE: PUBBLICITA’ REGRESSO

Le promesse dei Social Media Manager suonano più o meno così: “Ottieni la visibilità che hai sempre cercato! Aumenta la tua visibilità, fai decollare il tuo fatturato. Richiedi il nostro piano marketing per far aumentare il fatturato della tua azienda. Le migliori strategie di social media marketing al servizio della tua azienda. Trasformiamo le tue idee in progetti di successo.”

Ammettetelo! Le avete riconosciute. Sono solo alcune tra le frasi più gettonate che agenzie e social media manager inseriscono nei loro siti internet. Lo scopo è quello di convincere chi vuole aumentare il proprio business o la propria visibilità in rete ad affidarsi a loro proprio in virtù di quanto promesso. Tutte richieste legittime da parte di un cliente che vengono riposte nelle mani di chi, sui propri siti, ha rimarcato le proprie capacità, le possibilità ed i successi ottenuti, magari con abbondanza di recensioni di clienti che si dichiarano pienamente soddisfatti.

Purtroppo, questo tipo di promozione della propria attività ben può essere definita, da parte di un cliente insoddisfatto, pubblicità ingannevole. Viene promesso qualcosa che ogni buon Social Media Manager (SMM) sa bene di non poter mantenere. D’accordo che la pubblicità è l’anima del commercio ma, in non poche ipotesi, le promesse dei Social Media Manager sono affidabili e credibili quanto quelli di Vanna Marchi ai tempi in cui faceva l’imbonitrice delle televendite.

Per fortuna si incontrano sempre meno Social Media Manager che dichiarano spudoratamente che “con me, raddoppierai il tuo fatturato” oppure che “con i nostri consigli tutti i nostri clienti sono diventati leader del loro settore” o altri messaggi simili. Bel colpo! Ma come tra noi avvocati ammettiamo che “Per ogni detenuto condannato c’è a piede libero chi l’ha difeso”, per i SMM si dovrebbe dire che per ogni campagna online non andata bene c’è un SMM che ha perso un cliente che, magari, proprio a causa di quell’investimento, ha visto la propria azienda entrare in una situazione di crisi.

Purtroppo, messaggi come quelli riportati, creano attorno al Social Media Manager un’aurea di successo che non può essere peraltro garantito perché, come è stato già più volte detto, non è possibile garantire il risultato che il cliente vuole o, peggio ancora, sogna a seguito proprio degli annunci lanciati da non poche agenzie che così millantano: “vi facciamo raggiungere i vostri obiettivi di crescita.”

Mi si potrebbe obiettare che nei contratti firmati con i clienti questi aspetti non vengono riportati, e quindi il cliente non può pretendere quel risultato. Giustissimo: non può essere infatti dedotto in un rapporto scritto la certezza di un risultato (ma immagino che pur di avere qualche cliente in più, qualcuno non esisti a farlo), ed un bravo Social Media Manager inserisce nel contratto solo le proprie attività, non certo gli obiettivi del cliente. Ciò non toglie che le ragioni per le quali il cliente vi ha scelto sono i vostri messaggi con cui viene garantito il successo, E quelli, una volta ripresi, fotografati, screenshottati (che brutta parola ormai troppo abusata), possono valere come prova in una causa per inadempimento e, forse, per danni, nei confronti del SMM o dell’agenzia.

Dobbiamo ancora una volta ricordare come l’obbligazione assunta dal Social Media Manager è di mezzi, e non di risultato, come magari vorrebbe il cliente. L’attività di chi fa del suo meglio per far conoscere e promuovere l’azienda ed i prodotti di un’impresa, non potrà mai garantire che quell’azienda ottenga il milione di click e like che ci si aspetta o il raddoppio del fatturato. E’ impossibile; tuttavia le promesse dei Social Media Manager e quelle delle agenzie fanno ritenere il contrario. E’ quindi facile immaginare un cliente che, non certo consapevole del concetto di obbligazione di mezzi (perché magari lui è il primo che, vendendo un prodotto, garantisce il risultato), dopo alcuni mesi di una campagna social magari ben fatta, decida di non pagare perché non vede i risultati. A fronte delle (forse legittime) proteste del SMM, il cliente potrebbe aprire il suo sito e dirgli “Ma tu garantisci questo!”. Non credo sia una bella situazione da affrontare ed esistono gli strumenti per poterla evitare. Ma dai messaggi che ancora si vedono in rete, sembra che molti SMM non vogliano capirlo.

Avv. Gianni Dell’Aiuto

Per approfondire leggi anche https://www.emeracomunicazione.it/2020/05/10/il-contratto-del-social-media-manager/

gli obblighi del social media manager

Gli obblighi del Social Media Manager

Gli obblighi del SMM sono in linea di massima, obbligazioni di mezzi che possono andare in contrasto con le pretese di risultato da parte del cliente. Come gestire questo binomio che può creare non pochi problemi?

Immaginiamo la scena. Un SMM riceve una telefonata da un suo cliente che, con tono alterato, esordisce così: “E’ da quindici giorni che hai iniziato a lavorare sui miei social. Non ho venduto neanche un prodotto in più e non sono aumentati i like su Facebook”. O altre frasi di questo tenore in base all’attività del cliente e sulle aspettative che questi si era creato. La risposta del SMM potrebbe essere del tipo che è troppo presto per vedere i risultati, che il posizionamento è appena iniziato e che la comunicazione richiede tempo per essere efficace. Sono giustificazioni che un cliente può accettare? Probabilmente no. E sicuramente non apprezzerebbe neppure sentirsi dire che “io non posso garantire risultati!” perché, viceversa, è proprio il risultato che il cliente si aspetta. Del resto, quando vi ha scelti, si è fidato perché sul vostro sito avete scritto che migliorate la visibilità social e aumentate le conversioni da contatti a clienti. E magari vi rendete conto in quel momento che avete messo in evidenza la massima resa sui budget destinati alle campagne pubblicitarie.

Conseguenza? Dopo un mese o due di campagna social e i vostri sforzi, il cliente risolve il contratto e si rifiuta di pagare a fronte di ciò che per lui è zero risultati. Difficile quindi per il SMM ottenere il pagamento del residuo periodo contrattuale, ciò anche in considerazione del mancato riconoscimento della categoria, di un albo che abiliti alla professione, di tabelle per poter calcolare validi parametri sui compensi. Il rischio, quindi, è quello di non essere pagati o, ipotesi non del tutto remota, ricevere richieste danni o restituzione dei compensi anticipati.

Perché tutto ciò? E’ chiaro per il SMM che non può garantire con certezza assoluta che aumentino i click, i like, le visite su un sito e, meno che mai, le vendite di un prodotto o un incremento di voti alle prossime elezioni. Insomma, quali sono gli obblighi del Social Media Manager? Il SMM può solo svolgere al meglio il proprio lavoro e garantire il suo impegno e la professionalità. Ma è questo che il cliente vuole?

Ci troviamo in una strana situazione in cui giuridicamente parlando, il SMM mette a disposizione inserendola nel contratto, quella che è un’obbligazione di mezzi a fronte di una volontà del cliente che vuole un risultato; ma l’obbligazione di risultato è cosa ben diversa. Un esempio semplice? Al medico che cura un paziente malato, viene richiesta un’obbligazione di mezzi, non potendo garantire la guarigione; un trasportatore deve invece porre in essere un’obbligazione di risultato: consegnare la merce nel luogo esatto. Un avvocato non può garantire il buon esito di una causa, ma se mi rivolgessi ad un chirurgo plastico con la foto di come voglio venga rifatto il mio naso, ecco che chiedo un risultato.

Gli obblighi del Social Media Manager quali sono? Insomma, come si collocano i SMM in questo contesto dal momento che, mancando una normativa di riferimento, si deve ricorrere ai principi generali codicistici e a strumenti contrattuali che devono essere di volta in volta adattati alla sua attività? Il tutto tenendo conto del cliente che vuole e pretende risultati. Magari basandosi sulle pagine social proprio del SMM che contengono messaggi fuorvianti se non addirittura con toni trionfalistici quando scrivono frasi del tipo: Con noi risultati garantiti; I nostri clienti raddoppiano le visualizzazioni e il fatturato in sei mesi”.

Soluzioni per il SMM? Intanto quello di “educare il cliente”, rendendolo consapevole che anche se portate il cavallo al pozzo, non è detto che beva (la saggezza dei vecchi proverbi), ma questo adagio dovrebbe trovare il giusto inserimento nei contratti dei SMM; contratti che a loro volta dovrebbero essere costruiti di volta in volta e non presi da modelli trovati su internet. Girano infatti sulla rete schemi di contratto per SMM che si occupano solo di alcuni aspetti e ne tralasciano altri di rilievo quali, ad esempio, proprio la circostanza che non è possibile garantire risultati. Peggio ancora potrebbe andare a coloro che, ancora oggi, si limitano a definire il rapporto con il cliente sulla semplice base dell’accettazione del preventivo. Le strette di mano andavano bene (forse) in un’altra epoca: oggi sono a dir poco inopportune.

Ultima considerazione ma non certo ultima per importanza. Accedere ai social dei clienti, vuol dire avere le loro chiavi di casa e poter prendere visione di tutti i dati personali (magari anche quelli sensibili) dei loro clienti e follower. Vi siete tutelati per quanto attiene al GDPR, trattamento dati, privacy e dintorni? Anche questo dovrebbe essere inserito nei contratti. Anche questo fa parte degli obblighi del Social Media Manager.

Avv. Gianni Dell’Aiuto

Per approfondire leggi anche https://www.emeracomunicazione.it/2020/05/10/il-contratto-del-social-media-manager/

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